珠海木言:「全屋定制从0到1攻略宝典」8:售后

全屋定制从0到1之售后
全屋定制从0到1之售后

 

经过前面的几个步骤,现在你家里的柜子已经装得差不多了,前面的流程回顾:

 

珠海木言:「全屋定制从0到1攻略宝典」1:开篇

珠海木言:「全屋定制从0到1攻略宝典」2:选材

珠海木言:「全屋定制从0到1攻略宝典」3:设计

珠海木言:「全屋定制从0到1攻略宝典」4:工艺上篇

珠海木言:「全屋定制从0到1攻略宝典」5:工艺下篇

珠海木言:「全屋定制从0到1攻略宝典」6:跟单

珠海木言:「全屋定制从0到1攻略宝典」7:运输和安装

 

全屋定制的售后,可以说是你和商家包括工厂都极其厌恶、又不得不面对还很难根治的“恶性肿瘤”。现在各大平台上说的全屋定制翻车,不少都是因为出现售后而引起的。

 

全屋定制售后的特点

① 滞后性

出现售后的原因多种多样,每个环节都可能出现问题从而导致最后安装完有售后的发生,这些问题还无法被提前预知,非得到安装的时候才能发现,这是全屋定制售后的“滞后性”特点。

 

② 多元性

每单的全屋定制都是独一无二的,对商家和工厂来说单单都是新单,没有所谓的100%完全标准化作业(不是成品)常见的原因比如:

  • 设计出错(量尺错、下单错、颜色错、细节错甚至看错数字,手误输错等等)
  • 沟通出错(客户跟设计师沟通过程中出现误解)
  • 工厂出错(拆单错、设备错、工人拿错板、漏做、漏配、漏单等等)
  • 运输出错(货损、送错客户等)
  • 安装出错(师傅切错尺寸、打错螺丝孔、板子碰坏等等)

以上诸多原因都能导致全屋定制单出现各种各样的售后,几乎单单都有,就看售后的大与小。一次过的不是没有,比较少。一看运气,二看管理。

 

③ 不及时性

不及时性的意思是指,往往全屋定制的售后发生了,商家和工厂没有办法能够特别及时的处理。

如果只是漏了几个门铰、几个反弹器这种情况,商家可以及时补货过来安装上就行了。

但是大部分是要重新补板材的(修修补补就想糊弄过关的商家不在讨论范围中),这就比较麻烦了:

需要商家设计师这边跟安装师傅确定好售后项目后做好售后单下给工厂去,工厂审单、报价,再到商家付款(有些工厂一看没有余料的情况下是不会马上开大板来做售后单的,等个3天到5天这样看看有余料出来没有)然后等工厂做好了,再包装运输过来工地。

这时候已经过去1周或者10天了,安装师傅这时候又在装其他的单,要等他把手上的单装完了,再去装这个售后单,15天就这样过去了,这是很普遍的现象。

 

④ 不彻底性

意思就是经常会出现二次售后或是多次售后的情况,这种是最恶心人的。脾气和耐心都磨没了,内心只剩空虚。

如果出现售后,能一次性搞定,很多人其实是非常能够接受和理解的。

但是一次售后之后出现二次售后或是多次售后就实属让人很气愤了,二次售后可能就1个月左右的时间,多次售后,可能就2个月都没搞定,我是你,我也受不了。不论商家有什么原因,造成这个结果确实让人很难接受,是吧?

二次售后出现的原因也很多,比如安装师傅和设计师沟通出了问题,设计师下售后单给工厂出了问题,工厂拆售后单出了问题,运输出了问题,等等情况。

要避免二次或是多次售后,这非常考验商家的管理能力和执行能力。这个时候也可以再次灵魂拷问一下:全屋定制,门槛真的这么低吗?

 

给你的建议

鉴于全屋定制售后的这些特点,我的建议是:

不用一出现售后就说自己家翻车了,出现售后积极跟商家沟通解决问题是王道(有一些复刻日本行业服务意识的商家,会主动跟你沟通解决,而不是等你提出问题了他们才动)

当然,蛮不讲理的商家或是不重视售后的商家也很多,毕竟大部分都是付了全款才发货安装的,不让留尾款导致了你很多的无奈。这个我非常理解你。方法也很简单,先是积极沟通,商家积极解决,这条路行不通,那就走维权道路,12345之类的电话投诉起来。

我是衷心希望这些麻烦别缠上你,这也是我出这个宝典的原因之一。

这里我也顺便给商家一个建议:

售后问题积极沟通解决。换做你是客户,你也着急,客户信任你,把单给你做,你也要对得起这份信任,不论客户把价格压的多低,要么前期你就直接拒绝单,要么只要你接了单,你就有责任和义务服务好你的客户,不是你收了全款就万事大吉了,该做的一定要做,并且做好。

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